Dans un monde où l’instantanéité est devenue la norme, les clients attendent des réponses rapides, précises et facilement accessibles. Pour une étude notariale, cela représente un défi quotidien : comment répondre efficacement à un grand nombre de sollicitations tout en préservant la qualité du service et le temps des collaborateurs ? C’est dans cette optique que la mise en place d’une FAQ (Foire Aux Questions) devient un véritable levier d’organisation et de fluidité.
Chaque jour, les notaires et leurs équipes sont confrontés aux mêmes questions, formulées par des clients souvent peu familiers des démarches juridiques. Quelles sont les étapes d’une vente ? Quels documents dois-je rassembler pour une succession ? Quels sont les délais moyens de traitement ? Est-ce que je peux transmettre mes pièces par mail ? Ces interrogations, bien que légitimes, mobilisent un temps précieux lorsqu’elles sont traitées individuellement à chaque fois. Une FAQ bien conçue permet donc d’anticiper ces demandes et d’y répondre de manière claire, accessible et structurée.
Votre FAQ doit couvrir les questions générales, celles que la majorité de vos clients se posent. Elle ne remplace pas votre expertise, elle prépare le terrain. Elle ne traite pas des cas particuliers (qui doivent rester dans le cadre d’un échange personnalisé avec un collaborateur), mais elle permet d’éclaircir le cadre général.
Voici quelques rubriques clés à intégrer dans votre FAQ :
- Déroulé d’un dossier
Exemple :
« Quelles sont les grandes étapes d’un dossier de vente immobilière ? »
Réponse : Signature du compromis, vérification des pièces, intervention des banques, levée des conditions suspensives, préparation de l’acte définitif, signature chez le notaire.
- Liste des pièces à fournir
Exemple :
« Quels documents dois-je fournir pour une succession ? »
Réponse : Livret de famille du défunt, acte de décès, titres de propriété, relevés de comptes bancaires, dernières déclarations fiscales…
- Délais moyens
Exemple :
« Combien de temps dure une procédure de donation ? »
Réponse : En moyenne 4 à 6 semaines à compter de la réception de toutes les pièces.
- Fonctionnement de l’étude
Exemple :
« Puis-je transmettre mes pièces par mail ? »
Réponse : Oui, de préférence en format PDF. Vous recevrez un accusé de réception dès qu’elles auront été intégrées à votre dossier. Les RIB doivent en revanche être remis en main propre ou via un transfert de document sécurisé (+ nom de la solution choisie par l’étude)
Il est important de rappeler que cette FAQ doit évoluer en fonction des retours clients, des changements réglementaires ou des nouveaux types de demandes rencontrées. Elle peut être intégrée au site internet de l’étude, envoyée en pièce jointe dès l’ouverture d’un dossier, ou encore figurer dans un livret d’accueil remis aux clients lors du premier rendez-vous.
En résumé, une FAQ bien conçue permet à chacun de mieux comprendre son parcours, tout en allégeant le quotidien de l’étude. Un petit outil pour un grand effet.
Si vous souhaitez aller plus loin, Shake peut créer pour vous une FAQ adaptée à votre office.