Nos formations : Relations clients

OPTIMISER SON CAPITAL CLIENT
DEVELOPPER LA SATISFACTION ET LA FIDELISATION DE SES CLIENTS

Objectifs de la formation

• Mesurer les forces et les zones de vigilance de la relation clients au sein du cabinet
• Développer au sein de l’entreprise une « attention client »
• Impliquer les collaborateurs dans la politique de fidélisation

Bénéfices pour le participant

• Avoir des clés pour mobiliser ses collaborateurs autour de la relation client
• Gagner en confiance dans la relation clients

Méthode pédagogique

• Alternance d’apports théoriques, présentation d’exemples
• Support pédagogique en pdf

Programme détaillé

Le cycle de vie du client

• Étudier le cycle de vie du client
• Repérer les moment critiques pour éviter les crises

Dialoguer

• Écouter le client et le comprendre pour mieux le satisfaire
• Susciter un intérêt continu pour le client

Les différents niveaux d’écoute client

• Le baromètre en ligne pour les clients particuliers
• Les grilles de retour d’expérience pour les professionnels et institutionnels
• Les remontées informelles

Améliorer la satisfaction des clients

• Définir un plan d’action d’amélioration.
• Mettre en oeuvre un processus de traitement des réclamations
• Construire un tableau de bord « qualité client »

Formateur(s) : Elodie Germain

Durée de la formation : 1 jour, maximum 14 participants

Prix de la formation :1500€ HT, 1 800€ TTC

Téléchargez le programme

COMMUNICATION DIGITALE : OPTIMISER SON UTILISATION AU SEIN DU CABINET

Objectifs de la formation

• Utiliser efficacement les différents modes de communication digitale (mails, SMS, réseaux sociaux, visioconférence)
• Structurer la communication du cabinet

Bénéfices pour le participant

• Maitriser l’afflux d’informations entrant dans l’entreprise
• Optimiser la communication vers les clients

Méthode pédagogique

• Alternance d’apports théoriques, présentation d’exemples
• Support pédagogique en pdf

Programme détaillé

Maitriser l’information entrant dans l’entreprise

• Définir un circuit efficace de circulation de l’information
• Organiser le stockage d’information

Communication et information externe, utiliser à bon escient les différents outils de communication

•  Communication générale de l’entreprise :
  o Réseaux sociaux
  o Site web
  o Autres modes de communication
• Communication clients dans le cadre de dossiers
  o Information client, suivi du dossier
  o Résolution de problèmes
  o Demande de renseignements
  o Consultations
• Communication externe : Les différents modes de communication : atouts, faiblesses et facteurs clés de succès :
  o Mail,
  o Téléphone,
  o SMS,
  o Réseaux sociaux,
  o Visioconférence

Formateur(s) : Elodie Germain

Durée de la formation : 1 jour, maximum 14 participants

Prix de la formation :1500€ HT, 1 800€ TTC

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IMPLIQUER LES COLLABORATEURS DANS LES RELATIONS CLIENTS

Objectifs de la formation

• Identifier un fonctionnement optimal du cabinet pour satisfaire les attentes des clients et celles des collaborateurs
• Placer le client au coeur du cabinet

Bénéfices pour le participant

• Avoir des clés pour mobiliser ses collaborateurs autour de la relation client
• Définir un plan d’actions concret

Méthode pédagogique

• Alternance d’apports théoriques, présentation d’exemples, adaptation à l’office de chacun
• Support pédagogique en pdf

Programme détaillé

Le cercle vertueux de la relation client heureuse

• De l’importance du client dans l’office…
  o Satisfaction et fidélité
  o La notion de création de valeur
• Aux difficultés rencontrées par les collaborateurs
  o Optimiser la gestion du temps
  o Gérer les sollicitations des clients
• Vers une meilleure relation
  o Identifier et réparer les écarts de perception
  o Fluidifier la communication

Optimiser les relations clients au quotidien

• Intégrer la relation client dans le process métier
• Optimiser l’information à chaque étape du dossier
• Impliquer le client dans la réalisation des actes

Utiliser les outils de communication à bon escient

• Traiter les mails avec efficacité
  o Optimiser l’usage de la messagerie
  o Utiliser la méthode CAP
• Maîtriser le téléphone
  o Limiter les temps d’appel
  o Poser des questions ciblées

Formateur(s) : Elodie Germain

Durée de la formation : 1 jour, maximum 14 participants

Prix de la formation :1500€ HT, 1 800€ TTC

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DEVELOPPER LA PRESENCE DU CABINET SUR LES RESEAUX SOCIAUX

Objectifs de la formation

• Utiliser les réseaux sociaux dans un but professionnel
• Savoir utiliser les différents réseaux sociaux

Bénéfices pour le participant

• Identifier les utilisations possibles des réseaux sociaux pour son entreprise
• Concevoir ou optimiser les comptes de l’entreprise
• Construire une charte éditoriale

Méthode pédagogique

• Alternance d’apports théoriques, présentation d’exemples, et mises en pratique en ligne
• Support pédagogique en pdf

Programme détaillé

Mieux connaître les différents réseaux sociaux

• Quelques chiffres
• Atouts et faiblesses de Facebook, Linked In, Viadeo, Twitter et Instagram

Les réseaux sociaux et les professions libérales réglementées

• Un grand champ de possibles :
  o Différentes utilisations
  o Facteurs clés de succès
  o Exemples
• Et quelques limites :
  o Déontologie et réseaux sociaux : les impératifs à respecter

Définir sa propre stratégie d’utilisation des réseaux sociaux

• Construire une charte éditoriale
  o Quels objectifs ?
  o Que communiquer ?
  o Quand ?
  o Comment ?
• Préparer un plan d’actions
  o Définir des indicateurs
  o Suivre et adapter sa pratique pour optimiser le ROI

Formateur(s) : Elodie Germain

Durée de la formation : 1 jour, maximum 12 participants

Les participants doivent venir avec leur ordinateur ou tablette.
Une connexion Wifi est requise dans la salle de formation

Prix de la formation :1500€ HT, 1 800€ TTC

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Objectifs de la formation

• Expliquer au client notre valeur ajoutée
• Mettre en avant nos spécificités

Bénéfices pour le participant

• Savoir valoriser son travail
• Gagner en assurance face au client

Méthode pédagogique

• Alternance d’apports théoriques, présentation d’exemples, études de cas et transposition à l’entreprise des personnes présentes.
• Support pédagogique en pdf

Programme détaillé

Les spécificités des professions libérales

• La difficile mesure de la qualité
• L’historique et le positionnement de ces professions

Mieux identifier les attentes du client

• Ecouter les clients pour identifier des points d’appui
  o Comprendre les attentes du client
  o Pratiquer l’écoute active
• Repérer les typologies de client
• Identifier les motivations personnelles.

Valoriser nos prestations

• Déterminer la politique tarifaire de l’étude
• Impliquer les collaborateurs :
  o Vers une harmonisation du discours
  o La valorisation des prestations, clé d’une relation gagnantgagnant
• Mettre en valeur l’entreprise et ses collaborateurs
  o Le choix des mots
  o Clarifier l’information
• Informer le client
  o Etre à l’aise avec la facturation
  o Traiter les objections

Formateur(s) : Elodie Germain

Durée de la formation : 1 jour, maximum 14participants

Prix de la formation :1500€ HT, 1 800€ TTC

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